8-800-301-03-73

Желаете получить консультацию?
пн-пт с 9:00 до 18:00 (МСК)

Денис Супрунов Личный сайт
директор по маркетингу ООО «ДругМедиа»

Цикл статей «Успешная клиника»

Введение. Успешная клиника: какая она?

Привет! Меня зовут Денис, я 8 лет работаю в маркетинге. Мы давние партнеры с Азаматом и Ильей — основателями «ArchiMed+». Сейчас я директор по маркетингу первого SMMбюро Татарстана “ДругМедиа”, в котором 4 года веду маркетинг клиник.

За это время я получил личный опыт, заработал с командой кейсы и познал специфику работы маркетинга в медицинской сфере. Настала пора поделиться опытом и знаниями.

Медицинский маркетинг: как получить и посчитать пользу

Уже давно актуальна фраза: «если вашей компании нет в интернете, значит ее нет вообще». Соцсети — одна из площадок, где успешным компаниям, включая медицинские клиники, просто необходимо быть. Но не все понимают, зачем нужно присутствовать там, вести активную деятельность и продвигать сообщества.

Чтобы посчитать эффективность соцсетей для клиники, мы выделили 5 задач.

Задача №1: повысить узнаваемость — рассказать целевой аудитории об услугах и пользе клиники, добиться известности бренда

Какова польза соцсетей? Это канал для охвата новых людей и возврата существующих пациентов.

Как измерить пользу соцсетей? Для подсчета узнаваемости в статистике соцсетей считайте:

  • охват аудитории: чем больше охватили, тем больше о вас узнали;
  • количество просмотров: чем больше просмотров одним человеком, тем вы интереснее;
  • уникальных посетителей: чем их больше, тем вы актуальнее;
  • прирост подписчиков: чем их больше, тем больше люди хотят следить за вами;
  • количество упоминаний в поиске: чем их больше, тем больше отзывов и рекомендаций о вас

Дополнительно можно считать:

  • ранжирование в поиске групп соцсети,
  • трафик в группу
  • из поиска соцсети (это все есть в статистике сообщества ВКонтакте),
  • количество запросов в поисковиках (через wordstat.yandex.ru).

Один из самых главных показателей повышения узнаваемости — результаты опросов Top Of Mind: вы задаете аудитории вопросы о сфере вашей деятельности, например, просите назвать известные им клиники в вашем городе, в которые бы они обратились. И считаете, сколько людей выбрали именно вашу компанию.

Задача №2: повысить продажи — увеличить количество обращений за медицинскими услугами

Какова польза соцсетей? Они обеспечивают дополнительный поток клиентов на точки контакта: сайт, телефон, точка продажи.

Как измерить? Посчитать конверсию от точки контакта к заказу: поделить число заказов на число заявок и умножить на 100%. Для подсчета числа клиентов, заявок и покупок через соцсети считайте:

  • число пациентов, пришедших с купонами, которые распространялись только в соцсетях и нигде больше (для этого можно внедрить анкеты для посетителей в соцсетях или давать их на ресепшн, за заполнение анкет будет предоставляться дополнительная скидка, купоны на скидку или промокоды),
  • количество отзывов и упоминаний по геолокации в соцсетях: 1 упоминание = 1 клиент,
  • количество полученных контактов потенциальных клиентов из соцсетей: номера телефонов, адреса электронной почты,
  • количество звонков по выделенному телефону, который указывается только в соцсетях и нигде больше
  • количество вопросов и обращений за ценами / лицензиями / деталями процедур / услугами
  • количество проданных услуг или записей на процедуру и прием, о которых вы пишете только в соцсетях и нигде больше.

Задача №3: повысить лояльность к бренду — сделать из существующих клиентов постоянных клиентов и агентов бренда

Какова польза соцсетей? Это возможность оценки мнений о клинике, работа с возражениями, быстрое оповещение о проблемах и различных ситуациях, возникающих у посетителей.

Как измерить пользу соцсетей? Чтобы узнать, насколько повысилась лояльность к вашему бренду у целевой аудитории, нужно считать:

  • долю постоянных пациентов от общего числа,
  • постоянных авторов, которые создают активность в ваших сообществах: ставят лайки, делают репосты и пишут в комментариях отзывы. Существуют специальные программы, которые собирают данные по подписчикам за указанный период и выдают вам готовый результат, например, Socialstats,.
  • количество повторных обращений: если один человек в течение месяца задал 5 вопросов по услугам клиники, то количество повторных обращений будет равно 4
  • динамику возврата авторов и пациентов, которые когда-то уже были вашими клиентам, а в период активизации работы в соцсетях вернулись за услугами.

Задача №4: управление репутацией клиники — нивелировать негатив или завоевать нужную репутацию

Какова польза соцсетей? Управление репутацией в режиме реального времени, постоянный мониторинг упоминаний, отзывов, быстрое реагирование на них, открытые дискуссии напрямую с пациентами, возможность ложных публикаций положительной тональности для улучшения репутации вашей компании или отрицательной тональности для ухудшения репутации конкурентов

Как измерить пользу соцсетей? Сравнить количество положительных отзывов и упоминаний о клинике с количеством отрицательных отзывов. Чтобы узнать динамику изменения репутации вашей клиники, нужно считать:

  • количество упоминаний названия клиники и услуг с уникальным названием
  • тональность упоминаний о клинике: негативные (администратор клиники “Успешная клиника” мне нахамил), нейтральные (возле клиники “Успешная клиника” открылся продуктовый магазин), позитивные (врач Иванова из клиники “Успешная клиника” спасла мне жизнь)
  • количество повторных обращений: если один человек в течение месяца задал 5 вопросов по услугам клиники, то количество повторных обращений будет равно 4
  • количество ложных публикаций конкурентов: те упоминания, где не удалось выявить факта негатива и факта лечения автора негатива в вашей клинике.

Задача №5: создание доверия у клиентов — разрушить предубеждения посетителей для ускорения принятия решения в пользу клиники

Какова польза соцсетей? Соцсети можно использовать как инструменты для опросов и рекомендаций, с их помощью быстрее получать обратную связь от клиентов, показать экспертность и профессионализм врачей, показать работы и довольных клиентов, влиять на решение клиентов воспользоваться услугами клиники.

Как измерить пользу соцсетей? Чтоб понять доверяют ли вам или нет, нужно считать:

  • реакцию людей на портфолио и работы,
  • время ответа на сообщения в соцсетях: если вы отвечаете долго, то вам не будут доверять и больше не зададут вопросов,
  • активность читателей: количество лайков, комментариев, репостов,
  • динамику просмотров сообществ клиники: чем меньше просмотров на одного читателя, тем меньше доверия к вашим новостям,
  • отношение отписавшихся пользователей к новым подписчикам, соотношение уникальных посетителей и новых подписчиков,
  • количество пациентов, которые пришли по рекомендации: для этого нужно с помощью анкет или опросов узнавать, откуда пациент узнал о вашей клинике.

Если у вас возникли практические советы из серии «как посчитать CTR и переходы на сайт из соцсетей» или «как правильно заниматься мониторингом и поймать все упоминания», то на них мы готовы ответить в частном порядке. Напишите мне на почту denis@drugmedia.ru - все расскажу! На сегодня всё. В следующей статье я дам 30 практических советов для работы клиники ВКонтакте. До встречи!